"Intelligente Sprachassistenten sind der Schlüssel für eine kundenzentrierte Verwaltung"

Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Durch die Digitalisierung aller Gesellschaftsbereiche sind Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen an kurze Reaktionszeiten im Service gewöhnt. Diese Schnelligkeit erwarten sie auch von der öffentlichen Verwaltung. 24 Stunden Verfügbarkeit an 365 Tagen – eine moderne Verwaltung, die immer erreichbar ist, ist ein wünschenswertes Ziel. Chatbots versprechen genau das. Fachliche Expertise und die Beantwortung von Bürgeranliegen auf Abruf, rund um die Uhr, von jedem Ort aus. Hinzu kommt, dass die Anforderungen an inhaltliche und technische Prüfungen, an die Beratung und Vermittlung stetig zunehmen. Der Einsatz von Chatbots bietet durch stringente Digitalisierung die Möglichkeit, die öffentliche Verwaltung sowie die Bürgerinnen und Bürger bei Anfragen und Anträgen zu entlasten. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist dabei die Verbindung von menschlicher und automatisierter Interaktion.

Wir befinden uns immer noch in der Anfangsphase der Entwicklung von Assistenten mit künstlicher Intelligenz. Heute können Chatbots in der Verwaltung häufig vor allem einfache Verbindungen zwischen Nutzerfragen und statischen Antworten herstellen, die zuvor von einer Redaktion erstellt wurden.

Vernetzte Chatbots für mehr Bürgerservice

Diese Verbindung basierte in der Vergangenheit auf klaren Regeln, die in der Programmierung festgeschrieben waren. Aktuelle Chatbot-Plattformen lernen mithilfe künstlicher Intelligenz immer besser, was ein Nutzer, eine Nutzerin eigentlich meint. Sie können auch den Gesprächskontext besser deuten, sich Informationen merken und dann im Kontext fast wie ein menschlicher Gesprächspartner reagieren.

In Zukunft werden immer mehr Chatbots in der öffentlichen Verwaltung für viele unterschiedliche Behörden Fragen beantworten. Daher wird es immer wichtiger, allgemeine Informationen für alle behördenspezifischen Bots zentral zur Verfügung zu stellen. Der nächste größere Schritt wird dann in der Vermittlung von Bot zu Bot liegen. Chatbots in der öffentlichen Verwaltung müssen also lernen, in Zukunft untereinander vernetzt Informationen auszugeben. Nutzerinnen und Nutzer können sich dann zum Beispiel in einem Chatbot-Dialog über Corona-Schutzimpfungen informieren und sich an derselben Stelle direkt nach den Öffnungszeiten und der Adresse der örtlichen Impfstelle erkundigen.

Vom Chatbot hin zum "persönlichen Agenten"

Das Chatbot-Prinzip muss nicht ausschließlich auf Webseiten zum Einsatz kommen, sondern kann unterschiedliche Ausprägungen annehmen. Man spricht im weiteren Sinne von dialoggesteuerten und nicht textbasierten Systemen. Diese „Voicebots“ können am Telefon bereits ohne menschliche Hilfe viele Fragen von Bürgerinnen und Bürgern beantworten – deutlich besser als bisherige automatisierte Telefonservices.

Ebenso ist das Smartphone ein Kanal, auf dem schon heute eigene Chatbot-Apps die Nutzerinnen und Nutzer unterstützen. Auch Messenger-Dienste werden immer häufiger Chatbots beinhalten, die gezielt im synchronen Dialog Auskunft geben, bis hin zum persönlichen „Agenten“, der aufgrund seiner Kenntnisse über den Nutzer konkrete Aufgaben selbstständig und proaktiv übernehmen kann.

Chatbots sind keine Einbahnstraße der Informationsvermittlung. Sie bieten auch Einblicke in die Interessen ihrer Nutzerinnen und Nutzer, in ihre Fragen und in die Themen, die sie interessieren. Die Dialoge des Chatbots werden ohne Bezug auf ihre Autoren protokoliert und statistisch ausgewertet. Sich verändernde Interessen der Nutzerinnen und Nutzer können somit nachverfolgt werden und das Informationsangebot durch entsprechende Erweiterungen fortlaufend verbessert werden.

So sind auch Auswertungen zu falsch oder unbefriedigend beantworteten Fragen für eine stetige Qualitätsverbesserung des Chatbots wichtig. Chatbots bieten auch einen wichtigen Zugang zu den Interessen ihrer Nutzerinnen und Nutzer, der weit über Zugriffstatistiken von Webseiten hinausgeht.

Antworten sind gut, Smalltalk ist menschlicher

Der Dialog zwischen Mensch und Maschine hat immer auch einen emotionalen Aspekt. Deshalb ist es wichtig, den Chatbot immer auf einem aktuellen Stand zu halten. Zudem ist es wichtig, dass ein Chatbot nicht nur fachliche Informationen bereithält, sondern auch „Smalltalk“ mit seinen Nutzerinnen und Nutzer führen kann – zumindest in begrenztem Umfang.

Um eben nicht „dumm“ zu wirken und um noch mehr Nutzen zu bieten, entwickeln sich Chatbots immer weiter. Ein Beispiel ist die „Natural Language Generation“. Dieser Begriff bezeichnet neuartige Methoden, die es einem Chatbot ermöglichen, selbst eine KI-gesteuerte Antwort zu formulieren, ohne dass Menschen diese Inhalte im Vorfeld manuell erstellen müssen.

Das macht den Chatbot wesentlich flexibler und verleiht ihm mehr Eloquenz. Ebenso haben zukünftige Chatbots eine Art Gedächtnis. Hier speichern sie jeden Kontext und alle Informationen, die ihnen Nutzerinnen und Nutzer anvertrauen, um sie als Grundlage zur besseren Beantwortung weiterer Fragen Anderer zu Rate ziehen können. Dieses Gedächtnis wird auch die Grundlage für Rückfragen bilden, die ein Chatbot den Nutzerinnen und Nutzern stellen kann, wenn ihm zur richtigen Beantwortung einer Frage noch weitere Angaben fehlen.

Auch sind miteinander vernetze Chatbots, die bei speziellen Fragen der Nutzer an den jeweiligen Experten weiterleiten, ein wichtiges Forschungsfeld, das im Rahmen des Basisdienstes Chatbot angegangen wird. Vernetzte Chatbots greifen zusätzlich auf diverse externe Datenquellen zu, um zum Beispiel Fragen mit Ortsbezug anhand einer Geodatenbank beantworten zu können.

Welche Herausforderung(en) bleiben?

Die letzte große Herausforderung bei Chatbots stellt die heute noch kaum genutzte Fähigkeit dar, logische Rückschlüsse aus dem Gespräch mit ihren Nutzern ziehen zu können. Dazu werden Ontologien und Graphen sowie Subjekt-Prädikat-Objekt Beziehungen genutzt, um mit dem sogenannten „Reasoning“ logische Rückschlüsse ziehen zu können. Ein einfaches Beispiel für solch einen Rückschluss ist, dass eine männliche Person, die Kinder hat, automatisch auch ein Vater ist. So einfach dieser Rückschluss auf den ersten Blick wirkt, ist er doch sehr wirkmächtig im Gesprächskontext eines Chatbots.

Chatbots werden mit der Zeit immer intelligenter. So werden sie eine zunehmend wichtige Rolle in der Digitalisierung der Verwaltung spielen.