Herausforderung
Mehrere Stadtwerke und Energieversorger kommen aufgrund der steigenden Anzahl an wiederkehrenden Anfragen an die Belastungsgrenze ihrer Service-Mitarbeitenden. Dies führt zu langen Wartezeiten in der Kunden-Hotline und langen Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen. Daraus folgen unzufriedene Mitarbeitende und Kunden, was bei letzt genannten zu einen höheren Kündigungswahrscheinlichkeit führt. Ziel ist es, das Self-Service-Level zu erhöhen und wiederkehrende Anfragen (von FAQ bis zu konkreten Anliegen wie z.B. „Zählerstand melden“) mithilfe von KI automatisiert zu beantworten und schnellstmöglich zu bearbeiten.
Lösung
Bei einigen Energieversorgen kommt der intelligente NEO Voicebot zum Einsatz. Über diesen können Kunden ihren Zählerstand melden, den Abschlag anpassen oder einen Rückruf vereinbaren. Der Voicebot entlastet die Service-Mitarbeitenden bei Peaks und außerhalb der Geschäftszeiten. Andere Energieversorger setzten auf den smarten NEO Chatbot. Neben der 24/7 Möglichkeit einen Zählerstand zu melden, den Abschlag anzupassen oder einen Rückruf zu vereinbaren, kann auch eine Ratenzahlung angefragt, ein Tarifwechsel beauftragt, eine Energieberatung angefordert, FAQs abgefragt oder sogar eine Kündigung angestoßen werden.
Nutzen
Mithilfe von digitalen Assistenten in Form von NEO Chat- und Voicebots können die Endverbraucher ihre Anliegen 24/7 bei den Energieversorgern adressieren. Lange Wartezeiten in der Telefon-Hotline und überlastete Service-Mitarbeitende gehören somit der Vergangenheit an. Typischerweise beträgt die Automatisierungsquote zwischen 70% und 80%. Sie unterliegt verschiedenen Einflussfaktoren; unter anderem, um welchen Geschäftsprozess es sich handelt, welche und wie viele Eingangskanäle genutzt werden bzw. zukünftig genutzt werden sollen.
In einigen Fällen können Automatisierungsquoten von über 90% erreicht werden, was sich signifikant auf die Zufriedenheit von Kunden sowie Mitarbeitenden auswirkt. Die smarten NEO Chat- oder Voicebots entlasten Mitarbeitende bei zu vielen Anfragen, sowie außerhalb der Servicezeiten (bis zu 100%). Um die Kundenzufriedenheit auf einem konstant hohen Level zu halten, kann eine nahtlose Verbindung zwischen digitalem Assistenzsystem und Kundenservice hergestellt werden.
Aktuell sind mehr als mehr als 50 intelligente Chat- und Voicebots im Einsatz, um die Zufriedenheit bei Service-Mitarbeitenden und Endverbrauchern nachhaltig zu steigern.
