Chatbot "Sunny": Entlastung
für Heiztechnik-Anbieter

Herausforderung

Ritter Energie- und Umwelttechnik ist auf regenerative Heiztechnik spezialisiert und arbeitet im Kundenservice mit einem breiten Fachpartnernetzwerk zusammen. Dieses Netzwerk bezieht jegliche Informationen zu Produkten, Installation, Wartung und Fehlerbehebung über die Service-Hotline des Unternehmens. Gerade bei Stoßzeiten führt dies u.a zu größeren Wartezeiten in der Hotline. Parallel dazu gibt es An- und Abfragen sowie Informationen, die digitalisiert werden können, um die Hotline zu entlasten. Seitens der Anfragenden machen sich zusätzlich Veränderungen (Know-How-Träger gehen in den Ruhestand, Fachkräftemangel etc.) der Mitarbeitenden bemerkbar, die mitunter auch dazu führen, dass der Informationsbedarf stetig steigt und wichtige Daten schneller zugänglich gemacht werden müssen. 

Lösung

Eine SaaS-Lösung in Form eines Chatbots via WhatsApp-Business, den Handwerker und Handwerkerinnern im Servicefall gezielt und intuitiv nach Werten und Daten fragen können. Der digitale Assistent der Neo Enterprise Assistant Platform (NEAP) unterstützt diese An- und Abfragen durch Quick Replies und einer KI-basierten Absichtserkennung. Besonders wichtig war es Ritter Energie- und Umwelttechnik, dass die vorhandenen Datenbanken, insbesondere aus dem bestehenden SAP-ERP-System sowie Exel-Tabellen, reibungslos angebunden werden. Alle Daten sollen künftig dadurch nur noch an einer Stelle alle Daten zentral abgelegt und gepflegt werden. Der Chatbot kann sich dann zu konkreten Fragestellungen Informationen aus den Daten zu Themen wie Wartung, Kontaktdaten, Diagnosehinweise oder Abgaswerte ziehen und diese schriftlich oder per Sprachausgabe beantworten. Den Kanal für die Übertragung der Informationen stellen wir von msg zur Verfügung: NEAP ist eine Omnichannel-Lösung, die kanalübergreifend eingesetzt werden kann. 

Nutzen

Bereits nach wenigen Wochen zeigen sich durch die Einführung von NEAP erste positive Effekte. Innerhalb kürzester Zeit löst der Chatbot die Fragestellung und liefert eine zielgerichtete Antwort. Der digitale Assistent kommt bereits bei vielen Handwerkspartnern zum Einsatz und unterstützt sie während ihrer Arbeit. Sie erhalten schneller und effizienter sowie rund um die Uhr die für sie relevanten Informationen, ohne dafür lange in Service-Warteschleifen ausharren zu müssen. Die Mitarbeitenden der Service-Hotline werden entlastet und können sich nun auf die Fälle konzentrieren, die besonders erklärungsbedürftig oder ungewöhnlich sind. Die Endkundinnen und -kunden profitieren von einem schnelleren Service und davon, dass Störungen in der Regel direkt beim ersten Handwerksbesuch behoben werden können.

Kundenstimme

“Die Wärmewende ist in Deutschland in vollem Gange und soll weiter stark beschleunigt werden. Unser neuer msg-Chatbot Sunny hilft uns die enorm angewachsene Anzahl der Kundenanfragen zu bewältigen. Er ist schnell, übersichtlich, intuitiv, rund um die Uhr erreichbar und entwickelt sich stetig weiter. So unterstützt uns msg bei der Energiewende.“

Jochen Stein, Bereichsleiter Service von Paradigma (ein Unternehmen von Ritter Energie- und Umwelttechnik)